Dans les coulisses : comment fonctionne l'équipe d'assistance de Flexopus

Qui utiliser Flexopus , à remarquer rapidement : derrière le logiciel se cache non seulement un produit puissant, mais également une équipe de support qui vous aide vraiment. Mais comment fonctionne réellement cette équipe ? Qui en est à l'origine, comment gèrent-ils les cas complexes et en quoi le support Flexopus est-il si spécial ?

Nous avons discuté avec Nils, Alischa, Pascal et Vanessa et avons jeté un coup d'œil honnête dans les coulisses.

L'équipe à l'origine du support

L'équipe d'assistance de Flexopus est composée de personnes ayant différents domaines d'expertise mais partageant un objectif commun : aider les clients de manière durable. Voici quelques-unes des personnes à l'origine de Flexopus Support :

Nils gère tous les types de dossiers d'assistance, accompagne les intégrations, forme les nouveaux clients et vérifie les bogues et les demandes de fonctionnalités.

Alischa est leader en matière de support de premier niveau, responsable du service d'assistance et chef de projet pour les principaux clients. Elle coordonne les demandes de fonctionnalités, travaille en étroite collaboration avec le développement et crée des journaux des modifications.

Pascal s'occupe du support client, de l'intégration, de l'analyse des bugs et des tests de nouvelles fonctionnalités.

En tant que Customer Success Manager, Vanessa accompagne les clients tout au long du cycle de vie, de l'intégration aux réunions de feedback.

Ce qui les relie tous : Proximité du produit, contact direct avec le client et véritable responsabilité.

Assistance sans phrases standard

Une nette différence par rapport à de nombreux autres fournisseurs :

Flexopus ne fournit pas de réponses automatisées standard.

Chaque cas est examiné individuellement. L'assistance va souvent au-delà de la simple question, y compris les meilleures pratiques qui aident les clients sur le long terme.

‍« Notre objectif n'est pas de clôturer les tickets rapidement, mais de vraiment résoudre les problèmes. » - Vanessa

Une journée de soutien typique ? Elle n'existe pas.

La journée commence généralement par une synchronisation d'équipe le matin :

• Échange sur des affaires ouvertes ou complexes
• Coordination avec le développement, les ventes ou le marketing
• Priorisez les tickets entrants

Ensuite, le spectre va de :

• demandes de support classiques
• Embarquements et rendez-vous avec les clients
• Analyse des bogues et tests de fonctionnalités
• Maintenance du centre d'assistance

Aucune journée ne se ressemble et c'est exactement ce que beaucoup de membres de l'équipe apprécient.

« Nous donnons bien plus de conseils que de résolution des problèmes, principalement grâce à la stabilité et à l'intuitivité du produit » - Alischa

Quelles sont les demandes les plus fréquentes ?

Le support est le plus souvent contacté par :

• Préparations du plan d'étage
• Extensions du site
• Connexions avec les fournisseurs d'identité
• cas d'utilisation individuels où les fonctions existantes peuvent être combinées intelligemment

Les projets clients de grande envergure qui nécessitent une collaboration entre équipes sont particulièrement intéressants (et stimulants).

Collaboration étroite avec Development & Co.

L'assistance avec Flexopus ne s'arrête pas à la limite du ticket :

• Les demandes de fonctionnalités sont directement intégrées à la planification des produits
• Les bugs sont analysés en même temps que le développement
• Le marketing et les ventes sont régulièrement informés des nouveaux développements

Le résultat : de courtes distances, des décisions rapides et des améliorations visibles.

Dans les coulisses : des choses qui surprennent

Quelques informations auxquelles de nombreux clients ne s'attendraient pas :

• Les plans d'étage sont préparés à la main par des graphistes, même les croquis ou les dessins à la main ne posent aucun problème
• Le support a un réel impact sur la priorisation des fonctionnalités
• De nombreux ajustements sont mis en œuvre directement sans détours du support
• Les corrections de bogues et les améliorations mineures sont souvent mises en œuvre en quelques heures, tandis que les fonctionnalités plus importantes sont mises en œuvre en quelques semaines ou mois, selon l'étendue

Le soutien en tant qu'effort d'équipe

Qu'est-ce qui motive l'équipe au quotidien ?

• Faire réellement avancer les clients
• feedback positif
• de nouveaux cas d'utilisation passionnants
• la forte cohésion au sein de l'équipe

Dans les phases stressantes, personne n'est laissé seul. Les tâches sont réparties, les priorités sont définies et les réussites sont célébrées.

‍« Personne n'est obligé de travailler seul pour nous. Nous sommes toujours là l'un pour l'autre. » — Alisha

Les valeurs clés de l'équipe d'assistance sont les suivantes :

• coopération
• ouverture
• confiance
• fiabilité
• humour

‍« Le service client est sérieux, mais les commentaires positifs des clients sont ma principale motivation. » — Nils

Conseils du support : comment accéder plus rapidement à la solution

Afin que les demandes puissent être résolues le plus efficacement possible, l'équipe recommande :

• Tout d'abord, jetez un œil à Centre d'aide ou sur le chaîne YouTube
• Si possible, incluez toutes les informations pertinentes directement avec les billets (par exemple, captures d'écran, vidéos, plan d'étage concerné, version de l'application)
• Décrire les problèmes de manière claire et concrète

Un aperçu de l'avenir de Flexopus Support

L'équipe travaille en permanence sur :

• extension et traduction du centre d'aide
• plus de didacticiels vidéo
• de meilleures options en libre-service
• support proactif qui détecte les problèmes avant qu'ils ne surviennent

‍« Nous voulons créer davantage d'options en libre-service pour les questions courantes. » — Pascal

Conclusion

Le support Flexopus ne se limite pas à résoudre des problèmes.

Il s'agit d'un support basé sur le partenariat, d'un véritable intérêt pour le client et d'une équipe qui vit et respire son produit.