Dans les coulisses : voici comment travaille l'équipe de support Flexopus

QuiFlexopus qui utilise Flexopus s'en rend vite compte : derrière le logiciel se cache non seulement un produit performant, mais aussi une équipe de support réellement efficace. Mais comment cette équipe travaille-t-elle au quotidien ? Qui sont les personnes derrière les écrans, comment gèrent-elles les cas complexes et qu'est-ce qui rend le support de Flexopus si particulier ?

Nous avons discuté avec Nils, Alischa, Pascal et Vanessa pour vous offrir un aperçu authentique des coulisses.

L'équipe derrière le support 

L'équipe de support de Flexopus est composée de personnes aux profils variés, mais partageant un objectif commun : apporter une aide durable aux clients. Voici quelques-uns des visages qui composent le support de Flexopus :

Nils traite des demandes de support de tout type, accompagne les intégrations, forme les nouveaux clients et examine les bugs ainsi que les demandes de fonctionnalités.

Alischa est responsable du support de premier niveau, du helpdesk et chef de projet pour les grands comptes. Elle coordonne les demandes de fonctionnalités, travaille en étroite collaboration avec le développement et rédige les journaux de modifications (changelogs).

Pascal s'occupe du suivi client, des intégrations, de l'analyse des bugs et du test des nouvelles fonctionnalités.

En tant que Customer Success Manager, Vanessa accompagne les clients tout au long de leur cycle de vie, de l'intégration jusqu'aux entretiens de feedback.

Ce qui les unit : La proximité avec le produit, le contact direct avec les clients et une réelle prise de responsabilité.

Un support sans réponses toutes faites

Une différence majeure par rapport à de nombreux autres prestataires :

Chez Flexopus, il n'y a pas de réponses automatiques standardisées.

Chaque cas est examiné individuellement. L'assistance va souvent au-delà de la question initiale, incluant des bonnes pratiques qui aident les clients sur le long terme.

‍« Notre objectif n'est pas de fermer des tickets rapidement, mais de résoudre réellement les problèmes. » - Vanessa

Une journée type au support ? Cela n'existe pas.

La journée commence généralement par un point d'équipe matinal :

• Échange sur les dossiers en cours ou complexes
• Coordination avec les équipes développement, vente ou marketing
• Priorisation des tickets reçus

Ensuite, le spectre des activités s'étend de :

• demandes de support classiques
• onboardings et rendez-vous clients
• analyses de bugs et tests de fonctionnalités
• mise à jour du centre d'aide

Aucune journée ne se ressemble, et c'est précisément ce que beaucoup apprécient dans l'équipe.

« Nous faisons beaucoup plus de conseil que de dépannage, principalement grâce à la stabilité et à l'intuitivité du produit » - Alischa

Quelles sont les demandes les plus fréquentes ? 

Le support reçoit le plus souvent des demandes concernant :

• le traitement des plans d'étage
• l'extension de sites
• la connexion de fournisseurs d'identité
• des cas d'usage personnalisés nécessitant une combinaison intelligente des fonctionnalités existantes

Les grands projets clients, qui exigent une collaboration inter-équipes, sont particulièrement passionnants (et stimulants).

Collaboration étroite avec le développement et les autres services

Le support chez Flexopus ne s'arrête pas à la simple gestion de tickets :

• Les demandes de fonctionnalités sont directement intégrées à la planification du produit
• Les bugs sont analysés en collaboration avec l'équipe de développement
• Le marketing et les ventes sont régulièrement informés des nouveautés

Le résultat : des circuits courts, des décisions rapides et des améliorations visibles.

Dans les coulisses : des faits surprenants

Quelques aperçus auxquels beaucoup de clients ne s'attendraient pas :

• Les plans sont préparés manuellement par des graphistes ; même les croquis ou les dessins à la main ne posent aucun problème
• Le support a une réelle influence sur la priorisation des fonctionnalités
• De nombreuses adaptations sont effectuées directement par le support, sans détour
• Les corrections de bugs et les petites améliorations sont souvent mises en œuvre en quelques heures, les fonctionnalités plus importantes en quelques semaines ou mois, selon leur envergure

Le support comme travail d'équipe

Qu'est-ce qui motive l'équipe au quotidien ?

• Faire réellement avancer les clients
• les retours positifs
• les nouveaux cas d'usage passionnants
• la forte cohésion de l'équipe

En période de stress, la règle est simple : personne n'est laissé seul. Les tâches sont réparties, les priorités sont fixées ensemble et les succès sont célébrés.

‍« Chez nous, personne ne travaille seul. Nous sommes toujours là les uns pour les autres. » – Alischa

Valeurs fondamentales de l'équipe de support :

• la collaboration
• Transparence
• Confiance
• Fiabilité
• Humour

‍« Le support client est une affaire sérieuse, mais les retours positifs des clients sont ma plus grande motivation. » – Nils

Conseils du support : comment obtenir une solution plus rapidement

Pour que les demandes soient résolues le plus efficacement possible, l'équipe recommande de :

• consulter d'abord le Centre d'aide ou le chaîne YouTube
• inclure autant d'informations pertinentes que possible directement dans les tickets (par ex. captures d'écran, vidéos, plan d'étage concerné, version de l'application)
• décrire les problèmes de manière claire et précise

Regard sur l'avenir du support Flexopus 

L'équipe travaille en permanence sur :

• le développement et la traduction du centre d'aide
• davantage de tutoriels vidéo
• de meilleures options de libre-service
• un support proactif qui identifie les problèmes avant qu'ils ne surviennent

‍« Nous voulons créer davantage d'options de libre-service pour les questions fréquentes. » – Pascal

Conclusion

Le support Flexopus, bien plus qu'une simple résolution de problèmes.

C'est un accompagnement basé sur le partenariat, un intérêt sincère pour le client et une équipe qui vit son produit.