Dietro le quinte: come lavora il team di supporto di Flexopus

ChiFlexopus chiunque utilizzi il software si accorge presto che dietro non c'è solo un prodotto potente, ma anche un team di supporto che offre un aiuto concreto. Ma come lavora questo team? Chi sono le persone che ne fanno parte, come gestiscono i casi complessi e cosa rende speciale il supporto di Flexopus?

Abbiamo parlato con Nils, Alischa, Pascal e Vanessa per offrirvi uno sguardo autentico dietro le quinte.

Il team dietro il supporto 

Il team di supporto di Flexopus è composto da persone con competenze diverse, ma con un obiettivo comune: aiutare i clienti in modo duraturo. Ecco alcuni dei volti dietro il supporto di Flexopus:

Nils gestisce richieste di supporto di ogni tipo, segue gli onboarding, forma i nuovi clienti e analizza bug e richieste di nuove funzionalità.

Alischa è responsabile del supporto di primo livello, dell'helpdesk e project manager per i grandi clienti. Coordina le richieste di nuove funzionalità, lavora a stretto contatto con il team di sviluppo e redige i changelog.

Pascal si occupa dell'assistenza clienti, degli onboarding, dell'analisi dei bug e del test delle nuove funzionalità.

In qualità di Customer Success Manager, Vanessa accompagna i clienti durante l'intero ciclo di vita, dall'onboarding fino ai colloqui di feedback.

Ciò che li unisce: La vicinanza al prodotto, il contatto diretto con il cliente e una reale responsabilità.

Supporto senza frasi fatte

Una chiara differenza rispetto a molti altri fornitori:

Da Flexopus non esistono risposte automatiche standardizzate.

Ogni caso viene esaminato individualmente. Spesso l'assistenza va oltre la domanda specifica, includendo best practice che aiutano i clienti a lungo termine.

‍"Il nostro obiettivo non è chiudere i ticket velocemente, ma risolvere davvero i problemi." - Vanessa

Una giornata tipo al supporto? Non esiste.

La giornata inizia solitamente con un team sync al mattino:

• Confronto su casi aperti o complessi
• Coordinamento con sviluppo, vendite o marketing
• Priorizzazione dei ticket ricevuti

Dopodiché, lo spettro spazia da:

• classiche richieste di supporto
• onboarding e incontri con i clienti
• analisi di bug e test di funzionalità
• gestione del centro assistenza

Non c'è una giornata uguale all'altra ed è proprio questo che molti nel team apprezzano.

"Facciamo molta più consulenza che risoluzione di problemi, merito soprattutto di un prodotto stabile e intuitivo" - Alischa

Quali sono le richieste più frequenti? 

Le richieste che arrivano più spesso al supporto riguardano:

• elaborazione di planimetrie
• espansione delle sedi
• integrazione di identity provider
• casi d'uso personalizzati, in cui le funzioni esistenti possono essere combinate in modo intelligente

Particolarmente interessanti (e stimolanti) sono i grandi progetti dei clienti, che richiedono una collaborazione tra diversi team.

Stretta collaborazione con lo sviluppo e altri reparti

Il supporto di Flexopus non si limita alla gestione dei ticket:

• Le richieste di nuove funzionalità confluiscono direttamente nella pianificazione del prodotto
• I bug vengono analizzati in collaborazione con il team di sviluppo
• Marketing e vendite vengono regolarmente informati sulle novità

Il risultato: processi snelli, decisioni rapide e miglioramenti tangibili.

Dietro le quinte: aspetti sorprendenti

Alcuni retroscena che molti clienti non si aspetterebbero:

• Le planimetrie vengono elaborate manualmente dai grafici; anche schizzi o disegni a mano non rappresentano un problema
• Il supporto ha un impatto reale sulla definizione delle priorità delle funzionalità
• Molte personalizzazioni vengono implementate direttamente dal team di supporto senza passaggi intermedi
• Le correzioni di bug e i piccoli miglioramenti vengono spesso implementati nel giro di poche ore, mentre le funzionalità più complesse richiedono da poche settimane a qualche mese, a seconda dell'entità

Il supporto come lavoro di squadra

Cosa motiva il team ogni giorno?

• Aiutare concretamente i clienti a progredire
• feedback positivo
• nuovi casi d'uso stimolanti
• il forte spirito di coesione del team

Nei momenti di stress, la regola è: nessuno viene lasciato solo. I compiti vengono suddivisi, le priorità stabilite insieme e i successi celebrati.

‍"Da noi nessuno deve lavorare da solo. Siamo sempre presenti l'uno per l'altro." – Alischa

Valori fondamentali del team di supporto:

• collaborazione
• Trasparenza
• Fiducia
• Affidabilità
• Umorismo

‍"L'assistenza clienti è una cosa seria, ma il feedback positivo dei clienti è la mia motivazione più grande." – Nils

Consigli dal supporto: come ottenere una soluzione più rapidamente

Per risolvere le richieste nel modo più efficiente possibile, il team consiglia di:

• consultare prima il Centro assistenza o il canale YouTube
• inviare tutte le informazioni rilevanti direttamente con i ticket (ad es. screenshot, video, planimetria interessata, versione dell'app)
• descrivere i problemi in modo chiaro e concreto

Uno sguardo al futuro del supporto Flexopus 

Il team lavora costantemente a:

• ampliamento e traduzione del centro assistenza
• più video tutorial
• migliori opzioni self-service
• supporto proattivo che identifica i problemi prima che si verifichino

‍"Vogliamo creare più opzioni self-service per le domande frequenti." – Pascal

Conclusione

Il supporto Flexopus è molto più della semplice risoluzione di problemi.

Un accompagnamento basato sulla collaborazione, un interesse sincero per il cliente e un team che vive il proprio prodotto.