Dietro le quinte: come lavora il team di supporto di Flexopus

Chiunque utilizzi Flexopus capisce subito che dietro il software non c'è solo un prodotto potente, ma anche un team di supporto che offre un aiuto reale. Ma come lavora questo team? Chi sono le persone che ne fanno parte, come gestiscono i casi complessi e cosa rende speciale l'assistenza di Flexopus?

Abbiamo parlato con Nils, Alischa, Pascal e Vanessa per offrirvi uno sguardo autentico dietro le quinte.

Il team dietro il supporto

Il team di supporto Flexopus è composto da persone con competenze diverse, ma con un obiettivo comune: fornire ai clienti un aiuto duraturo. Ecco alcuni dei volti dietro il supporto Flexopus:

Nils gestisce richieste di supporto di ogni tipo, segue l'onboarding, forma i nuovi clienti e analizza bug e richieste di nuove funzionalità.

Alischa è responsabile del supporto di primo livello, dell'helpdesk e project manager per i grandi clienti. Coordina le richieste di nuove funzionalità, collabora strettamente con il team di sviluppo e redige i changelog.

Pascal si occupa dell'assistenza clienti, dell'onboarding, dell'analisi dei bug e del test delle nuove funzionalità.

In qualità di Customer Success Manager, Vanessa accompagna i clienti durante l'intero ciclo di vita, dall'onboarding fino ai colloqui di feedback.

Ciò che li unisce: la conoscenza approfondita del prodotto, il contatto diretto con i clienti e una reale responsabilità.

Supporto senza risposte preconfezionate

Una chiara differenza rispetto a molti altri fornitori:

In Flexopus non esistono risposte automatiche standardizzate.

Ogni caso viene esaminato individualmente. Spesso il supporto va ben oltre la semplice richiesta, includendo best practice che aiutano i clienti nel lungo termine.

‍«Il nostro obiettivo non è chiudere i ticket velocemente, ma risolvere davvero i problemi.» - Vanessa

Una giornata tipo nel supporto? Non esiste.

La giornata inizia solitamente con un team sync al mattino:

• Confronto su casi aperti o complessi
• Coordinamento con sviluppo, vendite o marketing
• Prioritizzazione dei ticket ricevuti

Dopodiché, lo spettro spazia da:

• richieste di supporto classiche
• onboarding e incontri con i clienti
• analisi di bug e test di funzionalità
• gestione del centro assistenza

Non c'è una giornata uguale all'altra ed è proprio questo che molti nel team apprezzano.

«Facciamo molta più consulenza che risoluzione di problemi tecnici, merito soprattutto di un prodotto stabile e intuitivo» - Alischa

Quali sono le richieste più frequenti?

Le richieste che arrivano più spesso al supporto riguardano:

• elaborazione di planimetrie
• espansione delle sedi
• integrazione di identity provider
• casi d'uso personalizzati in cui le funzioni esistenti possono essere combinate in modo intelligente

Particolarmente interessanti (e stimolanti) sono i grandi progetti dei clienti, che richiedono una collaborazione interfunzionale.

Stretta collaborazione con lo sviluppo e non solo.

Il supporto di Flexopus non si limita alla gestione dei ticket:

• le richieste di nuove funzionalità confluiscono direttamente nella pianificazione del prodotto
• i bug vengono analizzati insieme al team di sviluppo
• marketing e vendite vengono regolarmente informati sulle novità

Il risultato: processi snelli, decisioni rapide e miglioramenti tangibili.

Dietro le quinte: aspetti sorprendenti

Alcune curiosità che molti clienti non si aspetterebbero:

• le planimetrie vengono elaborate manualmente dai grafici; anche schizzi o disegni a mano non sono un problema
• il supporto ha un impatto reale sulla definizione delle priorità delle funzionalità
• molte personalizzazioni vengono implementate direttamente dal supporto senza passaggi intermedi
• la correzione di bug e i piccoli miglioramenti vengono spesso realizzati nel giro di poche ore, mentre le funzionalità più grandi richiedono da poche settimane a qualche mese, a seconda della complessità

Il supporto come lavoro di squadra

Cosa motiva il team ogni giorno?

• Aiutare concretamente i clienti
• feedback positivo
• nuovi casi d'uso stimolanti
• il forte spirito di squadra

Nei momenti di stress, la regola è: nessuno viene lasciato solo. I compiti vengono suddivisi, le priorità stabilite insieme e i successi celebrati in gruppo.

‍«Da noi nessuno deve lavorare da solo. Siamo sempre presenti l'uno per l'altro.» – Alischa

Valori fondamentali del team di supporto:

• Collaborazione
• Trasparenza
• Fiducia
• Affidabilità
• Umorismo

‍«Il supporto clienti è una cosa seria, ma ricevere riscontri positivi dai clienti è la mia spinta più grande.» – Nils

Consigli dal supporto: come trovare una soluzione più rapidamente

Per risolvere le richieste nel modo più efficiente possibile, il team consiglia di:

• dare prima un'occhiata al centro assistenza o al canale YouTube
• inviare direttamente tutte le informazioni rilevanti insieme ai ticket (ad es. screenshot, video, planimetria interessata, versione dell'app)
• descrivere i problemi in modo chiaro e concreto

Uno sguardo al futuro del supporto Flexopus

Il team lavora costantemente su:

• l'ampliamento e la traduzione del centro assistenza
• più video tutorial
• migliori opzioni self-service
• supporto proattivo, capace di individuare i problemi prima che si verifichino

‍«Vogliamo creare più opzioni self-service per le domande frequenti.» – Pascal

Conclusione

Il supporto Flexopus è molto più della semplice risoluzione di problemi.

È un accompagnamento basato sulla collaborazione, un interesse sincero per il cliente e un team che vive il proprio prodotto.