Achter de schermen: hoe het Flexopus-ondersteuningsteam werkt

Wie gebruik Flexopus, merk het snel op: achter de software zit niet alleen een krachtig product, maar ook een ondersteuningsteam dat echt helpt. Maar hoe werkt dit team eigenlijk? Wie zijn de mensen die erachter zitten, hoe gaan ze om met complexe zaken en wat maakt Flexopus support bijzonder?

We spraken met Nils, Alischa, Pascal en Vanessa en geven een eerlijk kijkje achter de schermen.

Het team achter de ondersteuning

Het ondersteuningsteam van Flexopus bestaat uit mensen met verschillende expertisegebieden, maar met een gemeenschappelijk doel: klanten duurzaam helpen. Hier zijn enkele mensen achter Flexopus Support:

Nils behandelt alle soorten ondersteuningsaanvragen, begeleidt onboardings, leidt nieuwe klanten op en controleert bugs en functieverzoeken.

Alischa is toonaangevend op het gebied van ondersteuning op het eerste niveau, helpdeskmanager en projectmanager voor grote klanten. Ze coördineert functieverzoeken, werkt nauw samen met de ontwikkeling en maakt changelogs.

Pascal zorgt voor klantenondersteuning, onboardings, buganalyses en test nieuwe functies.

Als Customer Success Manager begeleidt Vanessa klanten gedurende de hele levenscyclus — van onboarding tot feedbackbijeenkomsten.

Wat ze allemaal verbindt: Nabijheid van het product, direct contact met de klant en echte verantwoordelijkheid.

Ondersteuning zonder standaardzinnen

Een duidelijk verschil met veel andere aanbieders:

Flexopus biedt geen standaard geautomatiseerde antwoorden.

Elk geval wordt afzonderlijk onderzocht. Ondersteuning gaat vaak verder dan de eigenlijke vraag, inclusief best practices die klanten op lange termijn helpen.

‍„Ons doel is niet om snel tickets te sluiten, maar om problemen echt op te lossen.” - Vanessa

Een typische ondersteuningsdag? Het bestaat niet.

De dag begint meestal met een teamsynchronisatie in de ochtend:

• Uitwisseling over openstaande of complexe zaken
• Coördinatie met ontwikkeling, verkoop of marketing
• Prioriteit geven aan binnenkomende tickets

Daarna varieert het spectrum van:

• klassieke ondersteuningsverzoeken
• Onboardings en afspraken met klanten
• Foutanalyse en testen van functies
• Onderhoud van het helpcentrum

Geen dag is hetzelfde en dat is precies wat veel mensen in het team waarderen.

„We geven veel meer advies dan aan het oplossen van problemen — dit is vooral te danken aan het stabiele en intuïtieve product” - Alischa

Wat zijn de meest voorkomende vragen?

Ondersteuning wordt meestal bereikt door:

• Voorbereiding van de plattegrond
• Uitbreidingen van de site
• Verbindingen met de identiteitsprovider
• individuele gebruikssituaties waarbij bestaande functies slim kunnen worden gecombineerd

Projecten van grote klanten die samenwerking tussen teams vereisen, zijn bijzonder spannend (en uitdagend).

Nauwe samenwerking met Development & Co.

De ondersteuning bij Flexopus eindigt niet aan de ticketgrens:

• Functieverzoeken vloeien rechtstreeks naar de productplanning
• Bugs worden samen met de ontwikkeling geanalyseerd
• Marketing en sales worden regelmatig op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen

Het resultaat: korte afstanden, snelle beslissingen en zichtbare verbeteringen.

Achter de schermen: dingen die verrassen

Een paar inzichten die veel klanten niet zouden verwachten:

• Plattegronden worden met de hand gemaakt door grafici, zelfs schetsen of handtekeningen zijn geen probleem
• Ondersteuning heeft een reële invloed op de prioritering van functies
• Veel aanpassingen worden direct doorgevoerd, zonder omwegen van ondersteuning.
• Bugfixes en kleine verbeteringen worden vaak binnen een paar uur geïmplementeerd, grotere functies binnen enkele weken of maanden, afhankelijk van de omvang

Ondersteuning als teamprestatie

Wat motiveert het team elke dag?

• Klanten echt vooruit helpen
• positieve feedback
• spannende nieuwe use-cases
• de sterke cohesie in het team

In stressvolle fasen wordt niemand alleen gelaten. Taken worden verdeeld, prioriteiten worden samen gesteld en successen worden gevierd.

‍„Niemand hoeft voor ons alleen te werken. We zijn er altijd voor elkaar.” — Alisha

Kernwaarden in het ondersteuningsteam:

• coöperatie
• openheid
• vertrouwen
• betrouwbaarheid
• humor

‍„Klantenservice is serieus, maar positieve feedback van klanten is voor mij de grootste motivatie.” — Nils

Tips van de klantenservice: Hoe kom je sneller tot de oplossing

Om vragen zo efficiënt mogelijk te kunnen oplossen, raadt het team aan:

• Eerst een blik op Helpcentrum of op de YouTube-kanaal
• Voeg indien mogelijk alle relevante informatie rechtstreeks toe aan tickets (bijvoorbeeld screenshots, video's, betreffende plattegrond, app-versie)
• Beschrijf problemen duidelijk en concreet

Op zoek naar de toekomst van Flexopus Support

Het team werkt voortdurend aan:

• het helpcentrum uitbreiden en vertalen
• meer videohandleidingen
• betere zelfbedieningsopties
• proactieve ondersteuning die problemen detecteert voordat ze zich voordoen

‍„We willen meer zelfbedieningsopties creëren voor veelgestelde vragen.” — Pascal

Conclusie

Flexopus Support is meer dan alleen het oplossen van problemen.

Het is ondersteuning op basis van partnerschap, oprechte interesse in de klant en een team dat zijn product leeft en ademt.