Entre bastidores: cómo trabaja el equipo de soporte de Flexopus

Quien úselo Flexopus, fíjese rápidamente: detrás del software no solo hay un producto potente, sino también un equipo de soporte que realmente ayuda. Pero, ¿cómo funciona realmente este equipo? ¿Quiénes son las personas que están detrás de esto, cómo manejan los casos complejos y qué hace que el soporte de Flexopus sea especial?

Hablamos con Nils, Alischa, Pascal y Vanessa y analizamos honestamente entre bastidores.

El equipo detrás del soporte

El equipo de soporte de Flexopus está formado por personas con diferentes áreas de experiencia, pero con un objetivo común: ayudar a los clientes de manera sostenible. Estas son algunas de las personas que están detrás de Flexopus Support:

Nils gestiona todo tipo de casos de soporte, acompaña las incorporaciones, forma a los nuevos clientes y comprueba los errores y las solicitudes de funciones.

Alischa es líder en soporte de primer nivel, gerente de mesa de ayuda y gerente de proyectos para los principales clientes. Coordina las solicitudes de funciones, trabaja en estrecha colaboración con el desarrollo y crea registros de cambios.

Pascal se encarga de la atención al cliente, las incorporaciones, el análisis de errores y las pruebas de las nuevas funciones.

Como gerente de éxito del cliente, Vanessa acompaña a los clientes durante todo el ciclo de vida, desde la incorporación hasta las reuniones de comentarios.

Lo que los conecta a todos: Proximidad al producto, contacto directo con el cliente y responsabilidad genuina.

Soporte sin frases estándar

Una clara diferencia con respecto a muchos otros proveedores:

Flexopus no proporciona respuestas automatizadas estándar.

Cada caso se examina de forma individual. El soporte a menudo va más allá de la pregunta en sí, e incluye las mejores prácticas que ayudan a los clientes a largo plazo.

‍«Nuestro objetivo no es cerrar las entradas rápidamente, sino resolver realmente los problemas». - Vanessa

¿Un día de soporte típico? No existe.

Por lo general, el día comienza con una sincronización del equipo por la mañana:

• Intercambio sobre casos abiertos o complejos
• Coordinación con el desarrollo, las ventas o el marketing
• Prioriza las entradas entrantes

Después de eso, el espectro va desde:

• solicitudes de soporte clásicas
• Incorporación y citas con clientes
• Análisis de errores y pruebas de funciones
• Mantenimiento del centro de ayuda

Ningún día es igual y eso es exactamente lo que aprecian muchas personas del equipo.

«Hacemos mucho más consejos que soluciones de problemas; esto se debe principalmente a que el producto es estable e intuitivo» - Alischa

¿Cuáles son las consultas más frecuentes?

La mayoría de las veces, se llega al soporte de la siguiente manera:

• Preparaciones del plano de planta
• Expansiones del sitio
• Conexiones de proveedores de identidad
• casos de uso individuales en los que las funciones existentes se pueden combinar de forma inteligente

Los grandes proyectos de clientes que requieren la colaboración entre equipos son particularmente interesantes (y desafiantes).

Estrecha colaboración con Development & Co.

El soporte con Flexopus no termina en el límite del ticket:

• Las solicitudes de funciones fluyen directamente a la planificación del producto
• Los errores se analizan junto con el desarrollo
• El marketing y las ventas reciben información periódica sobre los nuevos desarrollos

El resultado: distancias cortas, decisiones rápidas y mejoras visibles.

Entre bastidores: cosas que sorprenden

Algunas ideas que muchos clientes no esperarían:

• Los planos de planta son preparados a mano por artistas gráficos, incluso los bocetos o dibujos a mano no son un problema
• El soporte tiene un impacto real en la priorización de las funciones
• Muchos ajustes se implementan directamente sin desviarse del soporte
• Las correcciones de errores y las mejoras menores a menudo se implementan en unas pocas horas, y las funciones más grandes en unas pocas semanas o meses, según el alcance

El apoyo como un esfuerzo de equipo

¿Qué motiva al equipo todos los días?

• Realmente hacen que los clientes avancen
• comentarios positivos
• nuevos e interesantes casos de uso
• la fuerte cohesión en el equipo

En las fases estresantes, nadie se queda solo. Se distribuyen las tareas, se establecen prioridades y se celebran los éxitos.

‍«Nadie tiene que trabajar solo para nosotros. Siempre estamos ahí el uno para el otro». — Alisha

Valores clave del equipo de soporte:

• cooperación
• franqueza
• confianza
• confianza
• humor

‍«La atención al cliente es algo serio, pero los comentarios positivos de los clientes son la mayor motivación para mí». — Nils

Consejos del equipo de soporte: cómo llegar a la solución más rápido

Para que las consultas se puedan resolver de la manera más eficiente posible, el equipo recomienda:

• En primer lugar, un vistazo a Centro de ayuda o en el canal de YouTube
• Si es posible, incluye toda la información relevante directamente en las entradas (por ejemplo, capturas de pantalla, vídeos, plano de planta afectado, versión de la aplicación)
• Describa los problemas de forma clara y concreta

Mirando hacia el futuro de Flexopus Support

El equipo trabaja constantemente en:

• ampliar y traducir el centro de ayuda
• más tutoriales en vídeo
• mejores opciones de autoservicio
• soporte proactivo que detecta los problemas antes de que surjan

‍«Queremos crear más opciones de autoservicio para las preguntas más comunes». — Pascal

Conclusión

Flexopus Support es más que solo resolver problemas.

Es un apoyo basado en asociaciones, un interés genuino por el cliente y un equipo que vive y respira su producto.